Zwroty do sklepów internetowych są szczególna zmorą podmiotów decydujących się na handel w sieci. Wykluczenie tej opcji znacząco ogranicza możliwość efektywnej sprzedaży. Akceptacja oznacza z kolei zgodę na potencjalne straty wynikające z przełożenia ceny usług kurierskich na sprzedawcę.
W 2018 r. szacowano, że w Polsce zwracany jest co ósmy zakup generowany poprzez sklep internetowy. I choć handel elektroniczny to nieustanna dynamika – sprzedaż coraz bardziej przenosi się do sieci – problem zwrotów pozostaje niezmiennym problemem. Co zrobić w sytuacji, gdy klienci dokonujący zakupów przez internet decydują się na zwrot towarów? To perspektywa sprzedawców; ta widziana okiem kupującego jest inna. W jego przypadku pytanie najczęściej brzmi: czy odzież – to to ona generuje najwięcej zwrotów – można odesłać po jej przymierzeniu?
Sukienka w kilku wersjach
Skąd akurat ten problem w sektorze odzieżowym? Jak pokazują analizy e-commerce, w tym przypadku klienci coraz częściej decydują się na wariant, w którym zamawiają przesyłkę z kilkoma sztukami tego samego produktu – np. sukienką o różnych kolorach lub w trzech rozmiarach. Z tego zestawienia wybierają optymalny wariant. Pozostaje odsyłają korzystając z możliwości oddania towaru zgodnie z prawem. W tej sytuacji e-sklepy muszą zadecydować, czy godzą się na taką opcję i przenoszą koszty operacji na siebie, czy też pozostawiają na kupującym, ale jednocześnie… zniechęcają go do ewentualnego zakupu.
Potwierdzają to dane firm analitycznych. Gdy w 2018 zapytani kupujących jak podchodzą do kwestii ewentualnego odesłania towarów, aż 28 proc. przyznało, że robi to regularnie – wręcz często. Stałym procederem odsyłanie jest w przypadku 6 proc. W efekcie ponad ⅓ kupujących z góry zakłada, że odeśle zakupioną odzież. Dotyczy to głównie młodych osób mających do 30 lat. W porównaniu do badań z 2016 r. liczba osób decydujących się na tę opcję wzrosła o 4 proc.
Niemcy – kraj, który bije rekordy
Jak bardzo tendencja zwrotów do e-sklepów utrwala się w codzienności handlu elektronicznego widać np. po Niemczech. To kraj, który ma jedną z najwyższych stóp zwrotu w całej Europie. Sięga ona ok. 70 proc. sprzedaży detalicznej w sektorze odzieżowym. W przypadku artykułów elektronicznych wynik to ok. 10 proc. produktów. Warto to uwzględnić planując np. sprzedaż transgrafniczną i przesyłki do Niemiec zawierające towary wysyłane z Polski. Pod uwagę trzeba wziąć fakt, że to grupa docelowa klientów, dla której zwroty – również międzynarodowe – są czymś całkowicie naturalnym.
Co ważne, nie ma różnicy pod tym względem na Niemcy zachodnie i wschodnie. Choć landy z dawnego RFN mają zdecydowanie większe zapotrzebowanie na e-commerce, chęć do korzystania ze zwrotów charakteryzuje solidarnie obie grupy docelowe.
W przypadku Polski można natomiast założyć, że sklepy internetowe raczej niechętnie podchodzą do akceptowania zwrotów. To ważne zarówno z perspektywy osób planujących rozwój takiego biznesu jak i samych kupujących. W sytuacji, gdy np. popularny Amazon.de zapewni szybkie dostawy paczek bezpośrednio do polskich automatów paczkowych – z możliwością zwrotu – może być to ciekawy ruch na rynku e-commerce.
Czy akceptowanie zwrotów ma sens?
Tak – większość firm działających w oparciu o dużą marżowość produktów zakłada, że koszty ewentualnych zwrotów i dodatkowych usług kurierskich po prostu kryje właśnie w potencjalnym zysku. Nawet w przypadku odzieży – kupowanej często pakietami, z dodatkowymi akcesoriami – korzyści sprzedażowe są z założenia zdecydowanie wyższe niż ryzyko dodatkowych kosztów związanych z obsługą ewentualnych zamówień. Warto jednak rozważyć – wzorem np. zachodnich platform e-commerce – by, np. na etapie rejestracji, ograniczyć liczbę generowanych w ten sposób zwrotów przez klientów.
